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发布时间:2012-01-24 来源: 银行服务明星考评办法

考核细则--微笑服务考核管理办法 文档简介 文档日志 暂无日志信息 文档留言 暂无留言信息 文档信息 文档上传人: libai120513 文档格式:DOC 文档页数:8 下载积分:1000 浏览...

六安公司微笑服务暗访考评办法 (修订稿) 为进一步提高六安公司文明服务水平,激励收费人员做好文明 微笑服务、 促进收费管理人员提高管理水平, 根据集团公司暗访情况, 结合六安公司实际,制定本办法。

一、对收费员的考核 1、暗访加分 (1)暗访加 10 分:按每 10 分奖 200 元标准奖励; (2)暗访加 20 分:按每 20 分奖 500 元标准奖励。

2、暗访扣分 按每 10 分扣除当事人 20%绩效工资处理。

二、对收费站管理人员及培训师的考核 对收费站管理人员及培训师依据微笑服务暗访情况实行季度考 核,实行阶梯式分类考核,具体如下:

1、起评分设置:收费站暗访成绩当季度累计加分成绩以 40 分 (合肥站和机场站为 60 分)为起评分,达到起评分为合格。

2、在起评分基础上增加 10 分,奖励收费站分管站长 300 元; 再增加 10 分,再奖励 500 元;此后按每增加 10 分额外奖励 200 元累 积(如某收费站起评分为 40 分,某季度共加 70 分,高于起评分 30 分,对分管站长考核奖励为 300+500+700=1500 元) 。机场高速因起 评分设置较高,每档奖励增加 200 元。

3、低于起评分的,低 10 分扣除收费站分管站长 200 元;再低 1 10 分,再扣除 300 元;此后按每低 10 分额外扣除 100 元累积(如某 收费站起评分为 40 分,某季度共加 10 分,低于起评分 30 分,对分 管站长共扣除绩效工资为 200+300+400=900 元) 。机场高速因要求较 高,每档扣除增加 100 元。

4、 收费站其他管理人员的奖惩情况均按一定系数与分管站长挂 钩,站长、非分管副站长、管理员(含挂职管理员,以人事部备案为 准)的奖惩系数分别为分管站长的 0.7、0.5、0.5。

5、培训师按每加 10 分奖励绩效 10%标准执行,处罚按季度起 评分执行,按每低于起评分 10 分扣除 10%绩效工资处理。

6、如因特殊原因(如春运影响)某季度只有 2 个月暗访,起评 分设置为当季度累计加分成绩达 30 分(合肥站和机场站为 40 分) , 奖惩考核不变。

三、对收费部管理人员的考核 对收费部管理人员依据公司微笑服务暗访整体情况实行季度统 计、阶梯式考核,具体如下:

1、满足以下两个条件之一对收费部进行奖励,否则只罚不奖。

(1) 暗访中收费站窗口形象季度排名 (按差异化之后得分计算) 为前三名; (2)暗访中收费站窗口形象季度累计得分达 360 分(如只暗访 两个月为 240 分)以上。

2、对收费部的考核标准:

(1)起评分设置:公司季度累计加分 330 分为起评分,达到起 2 评分对收费部不奖不罚; (2)在起评分基础上每增加 10 分,奖励收费部负责人 200 元; 达到 350 分,在此基础上按每高 10 分奖励 300 元;达到 380 分,在 此基础上按每高 10 分奖励 500 元,累加累计。

(3)低于起评分的,每低 10 分扣除收费部负责人 100 元;季 度累计 310 分以下, 在此基础上按每低 10 扣除 200 元; 季度累计 280 分以下,在此基础上按每低 10 扣除 300 元; (4) 收费部其他参与微笑服务具体管理工作的人员的奖惩情况 与部门负责人挂钩,按部门负责人的一定系数分别给予奖惩:副部长 (主任工程师)为 0.7、主管为 0.6、一般管理岗位为 0.5。

(5)如因特殊原因(如春运影响)某季度只有 2 个月暗访,起 评分设置为公司季度累计加分达 230 分,在起评分基础上每增加 10 分,奖励收费部负责人 200 元;达到 260 分,在此基础上按每高 10 分奖励 300 元,累加累计。低于起评分的,每低 10 分扣除收费部负 责人 100 元;季度累计 200 分以下,在此基础上按每低 10 扣除 200 元;季度累计 180 分以下,在此基础上按每低 10 扣除 300 元。

四、附则 1、本办法自 2015 年 1 月 1 日起实行。

2、实行过程中如需修改,经收费例会讨论通过可进行修订。

3、本办法由收费部负责解释。 3

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微笑服务考核管理办法 为确保济南西收费站微笑服务深入开展, 进一步提升我站文明优 质服务形象,打造“微笑济西”服务品牌,我站制订微笑服务考核管 理办法,具体内容如下...

微笑服务考核管理办法 为确保济南西收费站微笑服务深入开展,进一步提升我站文明优质服务形象,打造“微笑济西”服务品牌,我站制订微笑服务考核管理办法,具体内容如下...

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